预约热线 400-006-8181

卡拉丁 - 让汽车生活更自在 - 上门保养 - 到店保养

示例图片三
网站首页 > 新闻资讯 > 公司动态

卡拉丁:上门保养怎么把服务做到极致?

本文是卡拉丁创始人季成对车云网的独家投稿,从2012年开始,他梳理了这四年来上门保养领域里点点滴滴的改变。2015年是上门保养起身腾飞的一年,但同时也经历了一场“粉身碎骨”的洗牌战,以卡拉丁、e保养为代表的上门保养在2016年将会迎来一场拉锯战,相信幸存者们“大象穿针”的精细功夫,回归服务价值本身,才是这个行业保持不倒的根源所在。

1.png

资本寒冬是行业和企业的试金石。锋从磨砺出,香自苦寒来。对于今天的资本寒冬,我们从一开始做上门保养这件事的时候,就已经做好了心理准备。上门保养不仅是一种创新商业模式,也是一盘真黄金白银的好生意。

我1998年开始做汽车保险,一直和车行打交道,因此比较了解后市场。说起上门保养这件事,不是我们最早干的。十几年前的修理厂就偶尔上门为客户修车。但通过我们创新的互联网+服务流程和工具组合,把保养服务送上门并标准化,把服务做成服务产品,则是卡拉丁为开创上门保养行业做的一点实际贡献。

插上互联网的翅膀

既然是一个新兴的行业,就绕不开消费习惯改变这个坎。2012年起我们开始打造标准化的上门保养产品,主要是在朋友圈、保险老客户及租赁集团客户中进行,但规模不大。2013年8月,我们开始给卡拉丁插上互联网翅膀,正式拉开汽车上门保养O2O的序幕。

因为汽车消费涉及生命安全,客户接受新事物非常谨慎。为了改变消费者习惯,我们推出九块九换防霾滤芯的活动,让客户体验一次上门保养的标准化服务,建立信任和复购。那时保养的平均客单价在411元,行业模型非常良性。

到了2014年底,在资本市场推动下,很多后来的同行开始推出一块钱保养,拉开了烧钱大战的序幕。我们也不得不跟随。确实,改变消费习惯,是需要烧钱的。在任何行业都是这样的,从淘宝,京东到现在的滴滴。但是在烧钱之后,有没有能够真正留住客户并建立新的消费习惯和模式,这是我们一直思索的。当然,一个企业一旦推动建立了新的消费习惯和模式,这个企业也一定是有社会影响力和成功的企业。

互联网+是未来的发展趋势,我们也相信,上门保养是未来的方向。只有真正为客户着想,给客户提供极致服务,客户才愿意购买这个价值。

上门保养是一个倒三角

可能我们行业比较特殊,是一个典型的倒三角。客户第一、技师第二、股东第三。因此我们有一个严格的管控系统,从线上预约到配件品质管控、线下服务管控和技师的管控。技师代表的不是个人,是我们卡拉丁的名片。

最开始我们也用过不少学生兵,两年工作经验,入职培训后跟三十单,合格之后才能上岗。后来我们渐渐完善体系,包括选人、培养、绩效考评、绩效考评监控、内部的激励引导、整个技能素质和服务素质的双提升。

只有整体策划好,精化每个细节,才有可能笑到最后。刚开始做上门保养,我们遇到不少问题,从客服前端接单子,到配件、服务、品控、以及后面的售后全部在IT系统里,一旦库房配件给错了,技师就会带错配件去服务。如果改约,客户不爽;如果临时加单子,应急从库房送一个滤芯,成本加倍。这种情况在国外多次发生,因此我们调整了IT系统中心化解决方案。

我们客服、IT、内控品控、数据都是中心化。对于各地来说,它的主要工作就是施工,订单每天通过IT系统推送到每个技师的手机上,每个城市有中心库房,然后中心库房会把这个货配送,第二天订单根据预约的情况,把这货配送到每个点部,早晨技师从点部出发,然后来完成整个服务。

20150105-卡拉丁-Hmk-165_副本_副本.jpg

15年初的时候,我们用户总规模只有5万整,到今天为止,总用户规模超过25万,复购率超过50%,未来一年内,我相信我们复购用户数可以超过10万以上的级别。在这个过程中,我们会不断修正数据,建立标准。因为标准化是可观测,掌控和复制的。就像麦当劳一样,把服务做成服务产品,所有人干的都一样。麦当劳擦玻璃都不允许你随便擦,横三竖九一勾边,所有的工具,所有的消毒和清洗液全是国际标准。这个是我们努力的方向,建立良好口碑,把服务做到极致。


Powered by MetInfo 5.3.15 ©2008-2017 www.metinfo.cn